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C'est ainsi que Séverine Tieleman a vécu l'après-lockdown


10/09/2020
C'est ainsi que Séverine Tieleman a vécu l'après-lockdown cover photo

Séverine Tieleman
Gérante salons XYZ Verviers-Heusy et Haccourt.

Aujourd’hui, en 2020, j’ai deux salons que je gère avec mon mari Michaël Del Bianco. Nous employons 19 collaborateurs. Nous sommes franchisés XYZ (ESB Group).

Quelques jours avant la réouverture des salons
Nous nous sommes inspirés de ce qui se faisait en Allemagne, qui avait lancé son plan de déconfinement 4 semaines avant nous. Nous avons commencé à mettre en place un nouveau « parcours
client » et un « règlement ordre intérieur Covid-19 » pour nos collaborateurs. Le plus important était que nos équipes puissent redémarrer en toute sécurité et que nos clients se sentent en pleine confiance lors de leur future visite. Nos collaborateurs nous ont aussi donné la force de continuer et de nous réinventer, nous les avons écoutés et nous avons partagé nos idées avec eux. Pour moi l’idée était de se réinventer, créer un nouveau concept…
Notre force : nous sommes un couple de coiffeurs passionnés, nous avons fondé la marque XYZ et nous avons géré le groupe jusqu’en 2012. Nous l’avons ensuite vendue à ESB Group et sommes à présent franchisés. Nous avons toujours dû nous adapter suivant les événements.
Grâce à notre expérience passée, mettre en place un nouveau concept « Covid-19 » et une identité marketing « Covid-19 » pour nos clients, ainsi que l’encadrement de nos collaborateurs, a été un travail d’équipe.
Nous avons créé un logo, écrit un règlement d’ordre intérieur, développé une page internet d’information, réalisé des films. Nous avons également créé des stickers « Consignes de sécurité » et nous les avons placés dans les différentes zones des salons.
Nous avons énormément travaillé pour tout mettre en place, nous avons reçu des conseils de notre partenaire, L’Oréal Professionnel, ainsi qu'un guide très complet de Coiffure.org et des informations de Securex concernant les contrats de nos  ollaborateurs. Cela nous a permis de mettre en place notre plan d’action de réouverture.
La gestion des rendez-vous a été très compliquée et c’est ce qui nous a demandé le plus d’énergie avant l’ouverture. Heureusement, nous venions de mettre en place depuis janvier 2020, un nouveau système de réservation en ligne via Salonkee.
Lors du redémarrage, afin de ne pas décrocher le téléphone (contamination et perte de temps), nous avions activé un répondeur et nous recontactions chaque client dans un créneau horaire précis (entre 12h30-15h30).
Nous avons décidé de créer une page Bitly. Il s’agit d’une page internet mise à jour au fur et à mesure que les informations sont diffusées sur tous les réseaux – Google, Facebook, SMS, e-mail… Cet outil nous a permis de continuer à communiquer avec nos clients. C’est dans des moments comme cela qu’on se rend compte à quel point un fichier clients est important et que la responsabilité de toute l’équipe en dépend.

Mardi 12/05
Nous avons eu une réunion via Zoom avec ESB Group, à savoir la direction et l’ensemble des managers des salons XYZ et cela nous a donné la confirmation que nous respections bien les règles et même au-delà !!

Vendredi 15/05
Nous avons organisé une formation avec les équipes pour leur expliquer le parcours client et les nouvelles règles sanitaires. Tous les collaborateurs avaient déjà pris connaissance du règlement d’ordre intérieur car ils devaient marquer leur accord par écrit sur celui-ci pour démarrer le lundi 18/05. J’ai passé un dernier week-end en famille, puis « Go » !

Du lundi 18/05 au samedi 13/06
J’ai organisé des horaires décalés pour pouvoir accueillir un maximum de clientes malgré les places perdues et faire travailler tous nos collaborateurs en mettant en place 2 équipes (matin/soir) afin d’éviter le chômage temporaire pour force majeure. Je me suis complètement consacrée à la gestion du salon et à la rectification des gestes sanitaires si besoin. J’étais aussi présente pour soutenir mes collaborateurs. Pour cela, j’ai dû laisser ma vie privée de côté, cela m’a rappelé mon passé. Je reste convaincue aujourd’hui que lorsque vous lancez un salon, cela demande des efforts et que vous devez être entièrement disponibles pour vos clients et collaborateurs. J’ai travaillé non-stop durant 3 semaines de 8h00 à 22h00 du lundi au samedi.

Jour J : lundi 18/05
Arrivée à 7h30 au salon, avec le sentiment que j’ouvrais un nouveau salon. Premier client à 8h00. J’étais excitée comme une puce ! Cette envie de coiffer était extrême et aussi l’envie de retrouver mes clients et mes collaborateurs en action. J’ai  dû trouver mes marques et apprivoiser mes nouveaux gestes sanitaires face aux clients. Ces derniers étaient informés par un SMS, leur rappelant leur rendez-vous et les consignes de sécurité. Les consignes étaient également collées sur la vitrine et sur chaque poste de travail. Les clients nous ont tous félicités, parce que la sécurité était présente et qu’ils se sentaient bien dans notre salon.

Mardi 19/05
Briefing avec l’équipe avant de démarrer la journée pour connaître leurs sentiments et voir les difficultés rencontrées la journée précédente. Exemples : la gestion du croisement des clients, des temps de pose, des places, des lessives, etc.

Mercredi 20/05
L’équipe était au top, tout roulait comme prévu et les clients étaient heureux et très flexibles par rapport aux nouveaux horaires pour les rendez-vous. Notre clientèle aussi a été rééduquée, nous avons brisé ses habitudes et nos habitudes !

Jeudi 21/05
Ce jour-là, j’ai vraiment compris que mes collaborateurs et moi étions sortis de notre zone de confort. Nous devons relever de nouveaux défis, accueillir de nouvelles clientes, réaliser des travaux qui demandent plus de réflexion en colorimétrie, mais nous devons aussi travailler à un rythme plus soutenu vu les horaires décalés et les rendez-vous non-stop.

Vendredi 22/05
J’ai eu une journée compliquée, car j’ai constaté que le fait de rappeler les clients pour leurs rendez-vous, c’était très fatigant et que ça demandait beaucoup de concentration et d’organisation. Trouver où placer des rendez-vous dans l’agenda « overbooké » malgré les plages horaires agrandies, c’est compliqué ! J’ai constaté que les clients ne voulaient plus attendre !! Ils nous tournaient le dos pour aller chez un concurrent qui, lui, pouvait répondre directement à leur demande. Sentiment de déception et un peu de stress qui apparaît car je me suis promis de maintenir l’emploi de mes coiffeurs au sein des salons. Le côté positif : nous avons développé les rendez-vous en ligne et ça c’est top, car les clients ont vraiment adhéré.

Samedi 23/05
J’étais en forme car mon équipe était heureuse de travailler, et les clientes d’être coiffées. Nous avons fait tous les services possibles excepté les défrisages et les poses d’extensions. Soirée improvisée avec l’équipe, nous sommes restées au salon après la fermeture et nous avons refait le monde, comme si nous étions au coin d’un bar.

Lundi 25/05
Une journée que je n’oublierai jamais ! Je devais finir à 17h00 au salon car je donnais un cours de « management » pour l’IFAPME via Zoom. Mes apprenants sont restés seuls dans la salle d’attente de Zoom car je les ai oubliés… J’étais trop plongée  dans mon « trip » salon. Ils ont évidemment compris car eux aussi vivaient des journées un peu particulières. J’ai directement envoyé un e-mail pour reporter le cours au lendemain.

Mardi 26/05
Cette journée était un peu différente, j’avais organisé ma fin de journée au salon à 17h00 pour pouvoir donner cours aux apprenants de l’IFAPME. C’est dans des moments comme cela qu’on est contents d’avoir une équipe car votre salon peut  continuer à tourner pendant que vous, entrepreneur, vous pouvez aller donner des cours ou une formation.

Mercredi 27/05
Ce matin-là, une cliente refuse de porter le masque ! Pour nous, c’était non négociable. Nous avons réagi en envoyant à toute notre clientèle la vidéo réalisée par mon mari Michaël Del Bianco et moi comme actrice qui montrait notre « parcours clients » et les règles sanitaires mises en place dans nos salons… La vidéo a été très appréciée !

Jeudi 28/05
Dix jours d’ouverture et je réalise de plus en plus qu’avoir une bonne responsable de salon, qui travaille dans la même direction que moi, est essentiel à la réussite du salon et pour travailler dans l’efficacité. Les semaines qui ont suivi, mes collaborateurs se sentaient en sécurité et nous travaillions super bien. Les rendez-vous étaient au top. Nous avons accueilli beaucoup de nouveaux(-elles) client(e)s, bien que nous en avions aussi perdu avec la suppression de certains sièges. J’avoue que du 18/05/2020 au 15/06/2020, c’était Noël tous les jours, il manquait juste le champagne et la déco… L’équipe a repris ses horaires de travail normaux à partir du 15/06/2020. Et moi également. J’ai pu partir en vacances. J’avais besoin de repos, de prendre du recul et de faire le point sur l’avenir de notre profession.

Vendredi 26/06
Nous avons fait une réunion avec les constats suivants :

• Nous ne pouvons plus accueillir le même nombre de clients vu la suppression des sièges.
• Les diagnostics sont plus compliqués : la morphologie est différente avec le masque.
• L’attente de la consommatrice n’est plus la même, la manière de consommer des clients a changé !!! Les besoins des clients ont changé. Les habitudes des clients ont changé.
• Avant le Covid, les client(e)s venaient au salon par nécessité (se faire coiffer – colorer…) et par plaisir (café, lecture, discuter,passer un bon moment). Aujourd’hui, avec les restrictions et le masque, le client ne vient plus que par nécessité.
• La fréquence de visite des clients a diminué. Le client vient moins souvent car le plaisir n’est plus le même.

Depuis le 15/07, les rendez-vous ont un peu diminué et heureusement que c’est la période des congés payés ou que nous pouvons encore bénéficier du chômage temporaire pour force majeure. Cela nous permet d’avoir des journées plus ou moins normales. Le problème reste le même qu’avant le Covid-19, le coût du collaborateur a augmenté et les frais de salon aussi. Pour trouver une rentabilité, le chiffre d’affaires à réaliser par les collaborateurs est encore plus important ! Nous n’avons pas bénéficié d’aides en termes de réduction de charges sociales ou autres, simplement de la possibilité de faire du chômage économique, mais avant le Covid, c’était possible aussi.

Aujourd’hui le 03/08
Avec l’aide de notre groupe ESB, qui a mis une grille statistique en place, j’ai pu faire faire l’analyse des 6 premiers mois (janvier- juin) et faire une projection pour les 6 mois à venir (juillet-décembre) dans le but de diminuer notre perte financière et de mettre des actions en place pour essayer de conserver tous mes collaborateurs au sein de nos salons.

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